Training gesprekstechnieken omgaan met agressie en ongewenst gedrag (de-escalatie)

Beschrijving oplossing: 

Biedt uw medewerkers een training aan waarbij aandacht wordt besteed aan gesprekstechnieken. Met een goede gesprekstechniek kan ongewenst, agressief gedrag worden opgevangen en omgebogen. Zorg voor periodieke herhaling van dergelijke trainingen, zodat medewerkers de gesprekstechnieken steeds gemakkelijker kunnen toepassen.

Als ongewenst gedrag escaleert, dan helpt een goede gesprekstechniek niet meer. Dan moeten er andere maatregelen genomen worden, zoals het inschakelen van de politie.

Zie ook Training handelen bij ongewenst gedrag.

Oplossing voor arborisico: 

Ongewenst gedrag.

Minimum eisen: 

Inventariseer risico’s die verband houden met ongewenst gedrag en tref maatregelen om ongewenst gedrag te voorkomen of zoveel mogelijk te beperken.

Andere voordelen bij toepassing oplossing: 

Weerbaarheid en zelfvertrouwen nemen toe.

Tips: 

Een professionele houding naar patiënten kan al veel ongewenst gedrag voorkomen. De volgende basishouding kan daarbij helpen:

  • begroet de patiënt actief; 
  • maak bewust oogcontact; 
  • geef aandacht; 
  • spreek de patiënt persoonlijk aan (dit heeft veel invloed);
  • soms is dit niet voldoende. Dan is een patiënt boos en moet u meer doen. Het is belangrijk om het basispatroon van agressie te herkennen en daar vervolgens uw gesprekstechniek op aan te passen.
     
Relevante wet- en regelgeving: 
  • Arbowet artikel 3 lid 2
  • Arbobesluit artikel 2.15

Een korte omschrijving en een link naar de volledige teksten van de artikelen staan onder het wettelijk kader van de risicogroep. 

Bronnen/achtergrondinformatie: 

Omgaan met agressie en ongewenst gedrag (uit  Personeelshandboek).

Randvoorwaarden: 

Periodieke herhaling van de training is nodig om te zorgen dat de gesprekstechnieken gemakkelijk toegepast worden.

Onderdeel van de Arbeidshygiënische Strategie: 
Individuele bescherming vrijblijvend
Datum oplossing geplaatst: 
21 januari 2016
Trefwoorden: 
de-escalatie
omgang met agressie
gesprektips
gesprektechniek